Un SAV connecté voit la pompe à chaleur avant de décrocher. Sur un appel de 15 minutes, les deux tiers du temps passé à identifier la machine et à comprendre son état disparaissent. Ce chiffre vient d’un parc réel de plus de 100 000 machines, dans le monde du chauffage de piscine.
Comment ça marche
Le SAV connecté repose sur trois étapes simples.
- Brancher : chaque PAC reçoit une gateway IngeFleet, raccordée par quatre fils au port Modbus de sa régulation.
- Configurer : la configuration du type définit les codes défaut, les états et les seuils d’alerte. Elle s’applique à toute la gamme.
- Exploiter : à l’appel, le technicien SAV ouvre la fiche machine et crée le ticket dans le module Support.
Les données utiles au SAV
Le SAV a besoin de peu de données, mais des bonnes, au moment de l’appel.
| Donnée remontée | Unité | À quoi elle sert |
|---|---|---|
| Numéro de série et version | identifiant | Identifier la machine sans questionner le client |
| Codes défaut de la régulation | code + libellé | Connaître la panne déclarée |
| Historique des défauts | liste datée | Voir une panne récurrente |
| État de fonctionnement | marche / arrêt / défaut | Savoir si la machine tourne |
| Températures d’eau entrée et sortie | °C | Vérifier la performance de chauffe |
Ce qui change dans l’appel
Avant, l’appel commençait par une série de questions : quel modèle, quel numéro de série, quel message à l’écran. Le client se trompait souvent, et l’installateur n’était pas sur place. Aujourd’hui, ces informations sont déjà à l’écran.
Le diagnostic est préparé par les données et par les arbres de dépannage propres à la version. Le technicien suit une démarche guidée au lieu de chercher seul. Sur ce parc, 30 à 50 % des dossiers sont traités sans assistance par une personne non formée à la machine. Le savoir des experts reste disponible, sans les mobiliser à chaque appel.
Un ticket partagé avec l’installateur
Chaque intervention est tracée, du premier appel à la pièce changée. L’installateur contribue au ticket sans créer de compte : il ajoute ses constats, ses mesures et ses photos. Le fabricant garde une trace complète, utile pour la garantie et pour le bureau d’études.
Quand les clients finaux accèdent eux-mêmes à la documentation et au diagnostic, les appels d’assistance baissent de 50 %. Le SAV se concentre alors sur les vrais cas techniques. Avant de partir en intervention, 90 % de la qualification est déjà faite.
Chaque ticket clos enrichit la base d’apprentissage du SAV. Les solutions qui ont fonctionné restent attachées au code défaut et à la version. Le prochain technicien qui rencontre le même cas les retrouve immédiatement, sans dépendre de la mémoire d’un expert.
Voir le cas complet : Superviser un parc mondial de pompes à chaleur
