Un fabricant de pompes à chaleur supervise plus de 100 000 machines avec IngeFleet, en production depuis plus de 5 ans. Son SAV voit chaque machine avant de décrocher. Une dérive de gamme se détecte en 3 à 4 mois au lieu de 2 ans. Ce retour terrain réel vient du monde du chauffage de piscine.
La situation
Le fabricant vend ses pompes à chaleur dans le monde entier, par des installateurs et des distributeurs. Une fois la machine posée, elle fonctionne loin de lui, souvent chez un particulier ou dans un établissement de loisirs. C’est aujourd’hui le plus grand parc supervisé par IngeFleet : plus de 100 000 machines connectées.
Son pari stratégique est clair. Face à des machines d’entrée de gamme toujours moins chères, il refuse d’entrer dans la guerre des prix. Il garde des prix compétitifs, mais il offre un service que les fabricants de volume ne peuvent pas rattraper. La supervision du parc installé est le cœur de ce service.
Ce qui coince
Sans supervision, un fabricant de PAC perd la trace de sa machine dès qu’elle quitte l’entrepôt. Quatre difficultés revenaient en permanence :
- Un parc invisible : après la vente, le fabricant ne savait plus rien de l’état de ses machines.
- Des appels SAV longs : sur un appel de 15 minutes, l’essentiel servait à identifier la machine et à comprendre son état.
- Des défauts de gamme vus trop tard : il fallait près de deux ans pour qu’une dérive remonte par les retours terrain.
- Un savoir concentré chez quelques experts, difficile à transmettre aux équipes internes et aux installateurs.
Chaque saison de chauffe amplifiait ces difficultés. Les pics d’appels arrivaient au moment où les experts étaient déjà saturés.
Ce qu’on branche
La carte de régulation de la pompe à chaleur expose ses données en Modbus, et la gateway IngeFleet s’y raccorde par quatre fils. La configuration du type est définie une fois, puis déployée sur toute la gamme. Elle est versionnée et testée sur des machines témoins avant diffusion. La mise en service tient en « quatre fils, un scan » : la configuration descend ensuite par la 4G.
| Donnée remontée | Unité | À quoi elle sert |
|---|---|---|
| État de fonctionnement | marche / arrêt / défaut | Vue parc, alerte |
| Codes défaut de la régulation | code + libellé | Diagnostic à distance |
| Températures d’eau entrée et sortie | °C | Performance de chauffe |
| Températures et pressions du circuit frigorifique | °C, bar | Détection de fuite ou de dérive |
| Heures de compresseur, nombre de démarrages | h, nombre | Usure, maintenance |
| Version de firmware | n° | Bonne documentation, bonne procédure |
La remontée reste frugale : une mesure toutes les 5 minutes, et des événements plafonnés à 5 à 10 par heure et par variable. Sur 100 000 machines, cette sobriété compte.
Jusqu’au sur-mesure
Ce fabricant est allé jusqu’à la troisième marche de l’offre : le sur-mesure. Le socle et les modules restent les mêmes, mais l’intégration s’étend à toute la chaîne du fabricant.
- Intégration en usine : la gateway est posée et associée dès la fabrication. Chaque machine sort connectée.
- Intégration avec l’ERP : numéros de série, commandes et pièces circulent sans ressaisie.
- Applications smartphone dédiées, à la marque du fabricant.
- Systèmes OEM : la plateforme aux couleurs du fabricant, pour ses distributeurs et ses installateurs.
Les données restent hébergées en région lyonnaise, chez un hébergeur lyonnais certifié, sur au moins trois data centers.
Au quotidien
Au quotidien, chaque acteur du parc voit la même machine, avec les informations dont il a besoin.
- Le SAV voit la machine avant de décrocher : identité, version, état et historique sont déjà à l’écran.
- Le diagnostic est préparé par les données et par les arbres de dépannage propres à chaque version.
- Les installateurs et les clients finaux accèdent à la documentation et au diagnostic de leur machine.
- Le bureau d’études suit sa gamme grâce aux statistiques de défaillance par modèle et par version.
Un technicien junior peut ainsi traiter un dossier qui demandait autrefois un expert. Le savoir des experts est capturé dans les arbres de dépannage, puis partagé.
Les gains
Les gains sont mesurés sur le terrain, sur ce même parc, et pas en laboratoire.
| Indicateur | Résultat constaté |
|---|---|
| Temps d’un appel SAV de 15 min passé à identifier la machine | Les deux tiers disparaissent |
| Dossiers traités par une personne non formée à la machine | 30 à 50 % sans assistance |
| Appels d’assistance, quand les clients finaux accèdent au diagnostic | −50 % |
| Délai de détection d’une dérive de gamme | 3 à 4 mois au lieu de 2 ans |
| Qualification faite avant de partir en intervention | 90 % |
La dérive détectée tôt a été corrigée en pleine saison, au lieu d’attendre la suivante. Les clients concernés n’ont pas subi une saison entière de pannes.
Le résultat business
Le service est devenu l’argument commercial principal du fabricant. Depuis plus de cinq ans, il gagne des parts de marché, notamment à l’export. Sa croissance est à deux chiffres chaque année, en grande partie grâce à ce service. Ce retour terrain résume une conviction simple : c’est le service qui fait la valeur. Pour chiffrer l’effet sur votre propre parc, consultez la page retour sur investissement.
Les modules utilisés
Ce cas combine le socle IngeFleet, trois modules métier et l’option API.
| Module | Rôle |
|---|---|
| IngeFleet (socle) | Vue parc mondiale, alertes, fiche machine, configuration du type sur toute la gamme |
| Product | Numéro de série, modèle et version de chaque machine |
| Documentation | Notices et arbres de dépannage par version |
| Support | SAV tracé, diagnostic préparé, installateurs contributeurs sans compte |
| API (option) | Liaison avec le système d’information du fabricant |
S’y ajoutent les briques sur-mesure : intégration en usine, connecteur ERP, applications smartphone et marque blanche.
Approfondir chaque angle
Chaque usage de ce parc fait l’objet d’une page dédiée :
- Superviser à distance un parc de PAC quand on est fabricant
- Mettre en place un SAV connecté pour pompes à chaleur
- Diagnostiquer une pompe à chaleur à distance
- Détecter une dérive de gamme grâce au parc connecté
- Organiser la documentation de dépannage par version
Six retours terrain
Six retours terrain détaillent, métier par métier, ce que ce parc de plus de 100 000 machines a changé :
- Le SAV d’un fabricant de pompes à chaleur, avant et après la supervision
- Le guide terrain du dépannage, du premier appel à la pièce changée
- Ce que la supervision apporte aux OEM et à leurs installateurs
- Comment le bureau d’études détecte une dérive de gamme en quelques mois
- Rendre le client final autonome avec la documentation et le diagnostic
- Déployer IngeFleet sur 100 000 machines, étape par étape
